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邯郸市上半年12315申诉情况出炉

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2014-07-28 17:50:53
来源:邯郸晚报   编辑:梁悦

  [邯郸新闻]日前,记者从邯郸市工商局12315获悉,2014年上半年,全市12315系统共受理消费者申诉5215件,办结5131件,调解成功4885件,为消费者挽回经济损失314.34万元。

  ●总体情况分析

  工商人员表示,今年上半年受理商品消费申诉4108件,申诉量排名前三位的分别为:日用百货类1428件,家用电子电器类1077件,食品类411件;受理服务消费申诉1107件,申诉量排名前三位的分别为:互联网服务类275件,电信服务类227件,居民服务类111件。按涉及问题分类排名前三位的分别为:质量问题1879件,占上半年申诉总量的36.03%,主要集中在日用百货类1428件,占该类申诉的76.00%;拒绝退换修等售后服务问题1193件,占上半年申诉的22.88%;合同问题130件,占上半年申诉的2.49%。

  ●申诉主要热点变化不大

  与去年同期相比,消费者申诉热点变化不大,主要集中在日用百货、家用电器、烟酒食品、互联网服务、通讯服务等领域,投诉量之和3418件,占申诉总量的65.54%。

  2014年与2013年上半年消费申诉相比,较大幅度下降,例如:日用百货申诉1428件,同比下降46.78%;家用电子电器申诉1077件,同比下降38.17%;烟酒食品申诉411件,同比下降49.01%;互联网申诉275件,同比下降57.50%;通讯服务申诉227件,同比下降29.06%。

  日用百货类申诉受理量排在前三位的商品依次为服装、鞋、洗涤用品;家用电器类申诉受理量排在前三位的商品依次为移动电话、空调、电视机;烟酒食品类申诉受理量排在前三位的依次为饮料饮品、烟、酒;互联网服务申诉的主要问题为宽带;通讯服务申诉的主要问题为固定电话与移动通话。

  ●热点消费申诉分析

  一、服装鞋帽类:质量不合格,售后服务不到位

  工商人员表示,服装鞋帽是日常消费品,需求量大,但产品质量参差不齐,一旦出现问题,商家往往以消费者穿着、保养不当为由进行推诿。另外,有一些高档衣物的洗涤条件较高,但缺乏详细明确警示,也容易导致衣物损坏引发纠纷。由于国家目前尚未出台服装类商品的“三包”规定,缺乏相应处理依据,当双方对产品质量有争议需要鉴定时,又面临费用高、周期长等问题。

  今年上半年申诉量638件,主要问题有:产品质量不合格,如衣物缩水、褪色、起球,鞋子断裂、开胶、色差等;虚假宣传,对产品材质、面料成分等作虚假标示;售后服务不到位,以穿着、保养不当为由拒绝承担相关责任;不履行价格承诺,更换商品不退差价等。

  二、家用电子电器类:产品质量、售后服务差,广告内容不实或存在误导

  随着生活水平提高,人们对家用电子电器需求不断增大。部分企业一味追求利润,只注重产品数量和市场占有率,而忽视产品自身品质和售后,带来消费纠纷日益增多。此外,市场竞争激烈,一些小企业逐渐被淘汰退市,更使得产品售后没有保证。

  今年上半年,全市共受理电子电器类申诉量1077件,数量居高不下。其中,以手机、空调、电视、洗衣机等产品问题最为突出。主要问题有:一是产品质量差。如手机待机时间短、触摸屏失灵、自动关机、通话有杂音,液晶电视黑屏、屏幕开裂、显像管故障,空调不制冷、漏电、遥控功能失灵,洗衣机噪音大、外壳破损等。二是售后服务差。如付款后商家未按时送货、安装,不履行“三包”责任、维修时间长、效果差,导致消费者多次往返、更换不必要零配件等。三是广告内容不实或存在误导。如产品生产日期、产地、性能等与广告宣传不符,部分甚至为假冒伪劣产品。

  三、烟酒食品类:申诉量集中在便民超市、食杂店、糕饼店、街头零售摊点

  食品是人们生活必需品,市场空间庞大。一些不法商家为牟取暴利,不惜铤而走险制假售假。一些家庭小作坊的自制食品甚至脱离监管范围,过期、“三无”等不合格食品仍在市场上销售。虽然近年来国家不断加大打击食品安全犯罪的力度,并将危害食品安全的行为入刑,有效遏制住食品安全事故多发的势头,取得了显著成效,但食品安全监管工作任重而道远。

  今年上半年申诉量411件,主要集中在便民超市、食杂店、糕饼店、街头零售摊点等,反映的主要问题有:一是卫生质量不过关,如过期、发霉、变质、异味、含异物等;二是包装标识不规范,如未标注厂名厂址、生产日期等;三是夸大宣传,如将保健食品宣传为药品,声称可治疗疾病;四是价格不实,如超市虚假打折、价格低标高结等。

  四、互联网服务类:网络信号传输时好时坏

  城市建设日新月异,新的小区不断涌现,很多网线设备都面临着老化问题,而互联网服务提供商更新改造的速度无法跟上,造成网络信号传输时好时坏。另外,部分线路因被盗割、施工不当或天气原因造成局部损坏,报修后处理态度不积极,用户投诉不断,成为服务类投诉的“重灾区”。

  今年上半年申诉量275件,申诉对象主要为三大通讯运营商的互联网服务,反映的主要问题有:一是办理宽带开通、移机、销户等业务并交纳费用后,未及时在承诺的时间内履行服务;二是宽带信号不稳定,频繁出现故障,上门维修不及时;三是上网速度慢,未达到承诺标准;四是包年宽带到期后,未提醒用户办理续包或销户,导致产生高额上网费。

  五、通讯服务类:捆绑SP业务强制消费、设定不平等格式条款

  作为带有垄断性质的行业,三大通讯运营商在经营过程中各出奇招,努力扩大自己的客户群。虽然他们不断地推出各项优惠活动,然而在服务方面,还是很难完全令用户满意。利用与用户间信息的不对称,捆绑SP业务强制消费、设定不平等格式条款侵害消费者权益等现象仍时有发生。要从根本上改变这一局面,需进一步打破垄断,真正引入竞争机制,促使他们转变经营理念,更多地站在用户的角度,而非单纯从追求企业利润的角度来考虑问题。

  今年上半年申诉数量227件,申诉对象主要为移动、联通、电信等三大通讯运营商,反映的主要问题有:一是强制消费,在用户不知情的情况下,擅自开通增值业务并收费;二是资费不透明,多扣费,用户多次反映后仍得不到解决;三是未经用户同意擅自更改套餐业务;四是在做预存话费促销活动时,未向用户讲明具体返还期限、返还方式等事宜,令用户产生误解;五是出现通讯故障报修时,未及时派人处理。

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