2021年，涉县市场监督管理局消费投诉举报中心共受理消费者咨询、投诉、举报共3208件。其中：咨询1391件，投诉1479件,举报338件，成功调解投诉1401件，调解率94.7%，为消费者挽回经济损失135.2万余元。为给广大消费者在日常消费中一些借鉴，同时促进经营者诚信经营，不断规范自身行为，涉县市场监管局经过认真甄选，现公布2021年十大消费维权典型案例。

　　【案例一】非法传销扰乱经济秩序案

　　2021年5月，涉县市场监督管理局接群众举报称某公司涉嫌非法从事传销活动。经查，该公司为其研发购进的商品，利用其建立的网上会员管理系统，发展人员购买一定金额的商品成为会员，所有会员形成上下层级推荐关系，构成了一个会员发展多个多层会员的金字塔状结构，每个会员按照其下面所有层级会员的业绩计算并获得奖金。自2019年1月至2021年5月，该公司在全国共发展会员26260人(涉县2人)，商品价值12037558.11元，违法所得2057048.82元。该公司的行为违反了《禁止传销条例》第七条第(三)项：“下列行为，属于传销行为：(三)组织者或者经营者通过发展人员，要求被发展人员发展其他人员加入，形成上下线关系，并以下线的业绩为依据计算和给付上线报酬，牟取非法利益的。”的规定，属于组织策划传销行为。依据《禁止传销条例》第二十四条第一款：“有本条例第七条规定的行为，组织策划传销的，由工商行政管理部门没收非法财物，没收违法所得，处50万元以上200万元以下的罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任。”规定，涉县市场监管局依法对当事人非法传销行为作出：1.没收违法所得2057048.82元;2.罚款1200000元。

　　【案例二】侵犯注册商标专用权商品案

　　2020年12月28日，泰山石膏有限公司向涉县市场监督管理局书面举报称：涉县某建材门市假冒该公司“泰山”注册商标石膏板。接此举报后，涉县市场监督管理局执法人员会同厂家打假人员立即对该建材门市进行检查。检查中，厂家打假人员对该建材门市存放的1870张“泰山”牌纸面石膏板从纸面、产品包装、打包带、合格证、生产日期等方面进行鉴定，最终认定标有“泰山”字样的1870张纸面石膏板“不是该公司生产，也不是该公司授权生产，属侵犯注册商标专用权产品”。该建材门市侵犯注册商标专用权的商品的行为，违反了《中华人民共和国商标法》第五十七条第(三)项：“(三)侵犯注册商标专用权的商品的;”的规定，构成侵犯注册商标专用权的商品的违法行为。依据《中华人民共和国商标法》第六十条第二款：“工商行政管理部门处理时，认定侵权行为成立的，责令立即停止侵权行为，没收、销毁侵权商品和主要用于侵权商品、伪造注册商标标识的工具，违法经营额五万元以上的，可以处违法经营额五倍以下的罚款，没有违法经营额或者违法经营额不足五万元的，可以处二十五万元以下的罚款。不知道是侵犯注册商标专用权的商品，能证明该商品是自己合法取得并说明者的，由工商行政管理部门责令停止。”的规定。涉县市场监督管理局依法责令当事人立即停止侵权行为，并作如下行政处罚:1.没收侵权石膏板1870张;2.罚款180000元。

　　【案例三】某诊所非法渠道购进药品案

　　2021年6月9日，涉县市场监督管理局城区分局接举报：涉县某诊所的规格为150ml/瓶肺力咳合剂是从非正规渠道购进。接举报后，执法人员依法对该诊所进行现场检查。经查，该诊所于2021年3月30日和5月12日两次通过网络购进规格为150ml/瓶肺力咳合剂，有加盖安徽某医药集团股份有限公司出库专用章清单，但该诊所却不出涉案药品供货商的有效经营资质证明。2021年6月17日，涉县市场监督管理局去函安徽某医药集团股份有限公司所在地市场监督管理局协助调查，回函结果为：盖有安徽某医药集团股份有限公司出库专用章的2张清单不是该公司出具的，该公司与涉县某诊所无业务往来关系。当事人从未具有药品生产、经营资格的企业购进药品的行为，违反了《中华人民共和国药品管理法》第五十五条：“药品上市许可持有人、药品生产企业、药品经营企业和医疗机构应当从药品上市许可持有人或者具有药品生产、经营资格的企业购进药品;但是，购进未实施审批管理的中药材除外。”的规定，构成了从未具有药品生产、经营资格的企业购进药品的行为。依据《中华人民共和国药品管理法》第一百二十九条：“违反本法规定，药品上市许可持有人、药品生产企业、药品经营企业或者医疗机构未从药品上市许可持有人或者具有药品生产、经营资格的企业购进药品的，责令改正，没收违法购进的药品和违法所得，并处违法购进药品货值金额二倍以上十倍以下的罚款;情节严重的，并处货值金额十倍以上三十倍以下的罚款，吊销药品批准证明文件、药品生产许可证、药品经营许可证或者医疗机构执业许可证;货值金额不足五万元的，按五万元计算。”之规定，涉县市场监督管理局依法作出如下行政处罚：1、没收违法购进的药品99瓶(盒);2、没收违法所得2382元;3、罚款100000元。

　　【案例四】重复收取新房首次采暖费案

　　2021年10月25日，消费者王先生投诉称：其所住小区物业在无任何依据的情况下，强制收取新房首次采暖费。接到投诉后，涉县市场监管局立即对投诉人反映的情况进行核实。经查，王先生所居住小区是于2018年之后新建的，2021年首次供暖，符合2016年6月21日河北省物价局和河北省住房和城乡建设厅下发的《关于规范居民供热收费有关问题的通知》冀价管〔2016〕132号文件规定的新建住宅首次集中供热，采暖费由开发商缴纳，小区住户无需缴纳。而开发商及小区物业公司却辩称冀价管〔2016〕132号文件规定，新建住宅只有第一年采暖费由开发商缴纳，但消费者王先生所居住小区2021年已是第二个采暖季，不属于首次供暖，按照规定理应缴纳2021年度取暖费。涉县市场监管局执法人员在调查后认为，王先生所居住小区虽然2020年7月建成交房，但是当时由于小区达不到供暖条件，直到2021年10月才达到集中供暖条件。因此，该小区2021年才属于首次集中供暖季。之后，执法人员在检查中发现该物业共违规收取包含王先生共184户的首次采暖费，共计419512元。执法人员依据《中华人民共和国价格法》相关规定，向该物业公司下达了责令退款通知书，要求该物业公司立即停止收取小区住户首次采暖费，并将已经收取的184户首次取暖费立即退还给小区业主。目前，该物业公司违规收取的取暖费已全部退还业主。同时，针对物业公司及开发商违法行为，涉县市场监管局已立案调查。

　　【案例五】宽带“缺金少两”案

　　2021年9月2日，消费者崔先生家里的宽带突然不能使用，后经维修人员确认是光猫损坏，崔先生需要掏钱更换光猫。期间，崔先生得知该网络运营商早于2020年对其所有宽带用户进行了网速统一升级网速达300兆，而崔先生实际只有200兆。于是崔先生与宽带运营商多次沟通未果。无奈,投诉到涉县消保委。接到投诉后，涉县消保委工作人员立即对消费者投诉事实进行调查核实，确认情况属实，该宽带运营商确实存在未按照消费者购买的服务标准服务情况。工作人员认为，依据《消费者权益保护法》第二十三条第一款：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外”规定，宽带运营商理应按照约定的服务标准为崔先生服务，达不到服务标准就应该对消费者有所补偿。在县消保委的耐心调解下，2021年9月10日宽带运营商答应免费赠送崔先生一台光猫、延长其宽带使用时间，并将消费者宽带速率调整到其承诺标准，消费者满意而归。

　　【案例六】库存车当新车卖案

　　2021年5月30日，消费者王女士在县城某电动汽车行花费18000元购买了一辆电动汽车，提车回家后发现是库存车且存在车门开关设计缺陷等问题。王女士要求退换车辆，与商家多次沟通未果，于是投诉到涉县市场监督管理局。接到投诉后，涉县市场监督管理局工作人员第一时间联系双方了解情况。经查，该车辆日期为2019年10月22日，确属库存车(按照行业规则，车辆库存六个月以上为库存车)。但消费者在购买时，商家只是告知该车出厂时间较长，价格上可以给予一定优惠，并未详细告知王女士该车出厂时间等详细信息。工作人员认为，依据《消费者权益保护法》第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”之规定，王女士在购车时，有关车辆是否为库存车是与车辆性能有关的重要信息，商家应当在交付产品前真实、全面、准确地告知消费者，不能为推销自己的车辆，而隐瞒库存车的事实。经工作人员耐心调解，2021年6月16日商家最终同意退还全额购车款，消费者表示满意。在此，涉县市场监督管理局、涉县消费者权益保护委员会温馨提示：消费者在进行大宗消费时，应事先充分了解商品的价格、品质等信息，根据个人需求理性消费，避免付款后退单不成产生大额经济损失。

　　【案例七】游乐园预付卡纠纷案

　　2020年9月，消费者张女士在县城某儿童乐园办理了一张500元游乐卡。期间，张女士只领着孩子在儿童乐园玩了一次。2021年1月初，该游乐场以疫情为由突然停止营业。张女士多次联系商家要求退款，商家一直以各种理由搪塞，后张女士又找到该游乐场所在商场，请求予以沟通无果。2021年1月10日，张女士将该游乐场投诉到涉县市场监管局。接到投诉后，涉县市场监管局高度重视，工作人员通过调查得知：消费者张女士投诉的游乐场目前确实因经营问题已经关门不在经营，现在只是在处理一些与商场退还押金的相关事宜。于是工作人员立即通过商场通知该儿童乐园游负责人前来处理。涉县市场监管局工作人员认为：由于经营者无法再继续履行服务合同，按照《消法》第五十三条：“经营者以预收款方式商品或者服务的，应当按照约定。未按照约定的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”之规定，经营者理应主动退回预付款，并承担预付款的利息和消费者必须支付的合理费用。2021年5月9日，在县市场监管局工作人员的耐心调解下，游乐场负责人最终同意退给张女士预付款及其他费用共计450元。

　　【案例八】浴霸灯泡爆炸伤人案

　　2021年10月16日，消费者赵先生从涉县更乐镇某五金店购买了一个浴霸灯泡。11月14日，赵先生在洗澡时所购买的浴霸灯泡突然爆炸，造成其胸口划伤、手腕烫伤，后其多次找到商家要求赔偿无果。2021年11月25日，消费者赵先生投诉到涉县市场监督管理局。接到投诉后，涉县市场监督管理局更乐分局立即对消费者赵先生提交的消费票据、医院出具的诊断证明，对五金店提交的其经营资质、产品购进及产品认证证书等证据进行核查，确认消费者反应情况属实。而被投诉人该五金店却辩称消费者赵先生虽然是从该店购买了浴霸灯泡，但是这并不能证明其受伤是因为灯泡炸裂造成的，不同意赔偿。涉县市场监管局工作人员认为：被投诉人辩称理由无直接证据进行支撑，按照《消法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”的规定，消费者赵先生购买使用浴霸灯泡人身受到侵害，理应得到赔偿，双方只是在赔偿金额上未能达成一致。经过工作人员晓之以理，动之以情，多次向商家讲解消法有关规定，最终商家同意赔偿消费者赵先生医药费及各类损失2000元。之后，为表达感谢，赵先生将绣有“热情服务 维权为民”的锦旗送到工作人员手中，以此表示对工作人员的诚挚感谢。

　　【案例九】职业培训退费纠纷案

　　2021年6月12日，山东省济南市消费者王女士花费了2000元从网上了涉县某教育培训机构的执业药师培训班，培训班负责为王女士执业药师专业知识培训和资格考试申报服务。期间，消费者王女士多次联系该培训机构询问执业药师培训一事，该培训机构一直推脱将等等，直至2021年度执业药师职业考试临近也未能有任何结果。之后，该培训机构告知消费者王女士给其申报的2021年度执业药师资格考试未能通过。关于王女士要求退费，培训机构z则称不能退费，可为消费者王女士申报下一年度执业药师资格考试。2021年10月11日，王女士通过12345服务热线投诉到涉县市场监督管理局。接到投诉后，涉县市场监管局开发区分局工作人员立即对王女士反映的情况进行核实，确认情况属实。调解中，该培训机构辩称：因为王女士缴纳的执业药师培训费部分已经交给培训讲师，因此培训费不能全退。涉县市场监管局工作人员认为：《消法》第十六条：“经营者向消费者商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者向消费者商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。”以及《民法典》第五百七十七条：“ 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”之规定，该培训机构因自身原因未能履行约定，理应给消费者退全款。最终，在工作人员的耐心调解下，该培训机构为消费者办理退全款手续。针对培训机构退费难的现象，涉县市场监督管理局、涉县消费者权益保护协会提醒广大消费者，在选择学科类或职业技能、职业资格类教育培训机构时要注意查看对方是否已经取得教育行政部门或人力社保部门颁发的办学许可证。如培训机构未取得办学许可证，建议谨慎选择。

　　【案例十】头疗养生不成反致脱发案

　　2021年11月，消费者刘女士在县城某美发店做头部按摩养生，因该店服务人员按摩力度过大，致使其头部出现起皮、脓肿、脱发等情况。出现情况后，消费者刘女士及其家人多次找美发店要求赔偿，该美发店负责人却说刘女士等几天头部的脓肿就会消失，掉发区域会自然长出来，没有任何问题。刘女士等了近一个月，脱发区域并没有长出新的头发。2021年12月4日，消费者刘女士将该美发店投诉到涉县市场监管局。接到投诉后，涉县市场监管局化妆品科执法人员立即对投诉人反映的情况进行核实，确认刘女士投诉情况属实。依据《消费者权益保护法》第十一条：“消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”的规定，执法人员认为该美容店在为消费者刘女士头部按摩服务时，出现头部起皮、脓肿、脱发问题，商家理应对给刘女士造成的伤害承担赔偿责任。同时，《消费者权益保护法》第四十九条：“经营者商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。” 执法人员认为该美发店除了应退还刘女士该次服务费外，还应赔偿因医疗、误工及交通等费用。最终，经执法人员耐心调解，该美发店同意一次性赔偿刘女士各项费用5000元。

　　来源：涉县市场监督管理局